日前，由七家權(quán)威的第三方機構(gòu)聯(lián)合發(fā)布的《廣東汽車售后服務(wù)滿意度調(diào)查報告》新鮮出爐，廣汽豐田收獲了“2011-2012年中國廣東汽車銷售服務(wù)滿意度第一”、“2011-2012年度中國廣東十佳服務(wù)品牌”、“2011-2012年度中國廣東客戶服務(wù)十佳管理團隊”三項大獎。

　　本次發(fā)布會，廣汽豐田一舉斬獲三大獎項，說明其在顧客服務(wù)方面達到領(lǐng)先業(yè)界的實力和水準(zhǔn)，也見證了在過去幾年里，廣汽豐田在“尊貴、貼心”的渠道理念的指引下，對高品質(zhì)服務(wù)孜孜不倦的追求和付出。尤其自2010年“心悅服務(wù)品牌”發(fā)布以來，廣汽豐田以“專業(yè)、便利、安心、尊貴、信賴”五大承諾為載體，緊緊圍繞消費者的需求創(chuàng)新地開展各項“心悅”行動，實現(xiàn)了服務(wù)體系的全面升級。

服務(wù)滿意度新鮮出爐  廣汽豐田問鼎三項大獎

　　8月10日，“2012年廣東客戶服務(wù)與管理論壇暨《廣東汽車售后服務(wù)滿意度調(diào)查報告》發(fā)布”在廣州大廈舉行。發(fā)布現(xiàn)場，廣汽豐田憑借過硬的服務(wù)實力和高水準(zhǔn)的服務(wù)品質(zhì)，一舉斬獲“2011-2012年度中國廣東十佳服務(wù)品牌”、“2011-2012年度中國廣東客戶服務(wù)十佳管理團隊”、“2011-2012年中國廣東汽車銷售服務(wù)滿意度第一”三項大獎，成為售后服務(wù)滿意度的大贏家。

　　據(jù)了解，本次調(diào)查評估活動由廣東省精神文明學(xué)會、南方報業(yè)傳媒集團《南方第一消費》、廣東省企業(yè)文化研究會、亞太經(jīng)濟時報、廣州市企業(yè)評價協(xié)會、廣東省社會科學(xué)院企業(yè)管理與決策科學(xué)研究所廣東省企業(yè)文化研究會等機構(gòu)共同舉辦，調(diào)查評估工作從今年2月啟動，在4個月的時間內(nèi)，通過“聯(lián)合調(diào)查、專家暗訪、隨機抽樣”等多種評估形式，對汽車服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率、服務(wù)創(chuàng)新、服務(wù)環(huán)境、行風(fēng)評議進行了全面而細(xì)致的考量，因其調(diào)研范圍廣、持續(xù)時間久和評估方式謹(jǐn)嚴(yán)而具備權(quán)威價值，這進一步說明了廣汽豐田在銷售和售后服務(wù)等方面在行業(yè)內(nèi)確立了領(lǐng)先地位。

堅持“顧客滿意度第一”  廣汽豐田領(lǐng)跑汽車服務(wù)

　　廣汽豐田問鼎本次售后服務(wù)滿意度三項大獎，源于其前瞻的服務(wù)理念和對高品質(zhì)服務(wù)堅持不懈的追求。早在立業(yè)之初，廣汽豐田就以追求“顧客滿意度第一”為目標(biāo)，高起點地確立了“尊貴、貼心”的渠道理念，在全國范圍內(nèi)打造高品質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。

　　在售后服務(wù)領(lǐng)域，廣汽豐田提出一次性修復(fù)體系、最快30分鐘快速保養(yǎng)、預(yù)約0等待、100%純正零部件、工時及零部件價格透明等多項服務(wù)承諾，更憑借e-CRB (智能化漸進改善的顧客關(guān)系構(gòu)筑) 系統(tǒng)、G-Book智能副駕系統(tǒng)、i-CROP智能化顧客關(guān)系優(yōu)化系統(tǒng)等信息化系統(tǒng)的導(dǎo)入，全面提升售后服務(wù)的質(zhì)量和效率。

　　在提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)之外，廣汽豐田還注重將服務(wù)品質(zhì)灌輸?shù)矫總�細(xì)節(jié)，為顧客提供主動關(guān)懷和個性化服務(wù)。以季節(jié)性服務(wù)雙周活動為例，冬季來臨時，為了確保廣大車主在冬日行車的安全，廣汽豐田在全國各地開展冬季服務(wù)雙周“車輛免費健診”活動，免費為顧客量身定制車輛健康檢查服務(wù)。如為東北地區(qū)車輛進行雪天健診，為華北、華中、西北稀奇的車輛進行風(fēng)沙健診，為華東、華南、西南地區(qū)的車輛進行雨季健診。

　　除了用心打造顧客滿意的售后服務(wù)，廣汽豐田還構(gòu)筑起完善的銷售服務(wù)體系，讓顧客在銷售環(huán)節(jié)獲得尊貴、專業(yè)、人性化的服務(wù)體驗。廣汽豐田制定了一系列的銷售服務(wù)流程和項目，為每一位顧客提供符合其需求的合理的購買建議，并通過現(xiàn)場監(jiān)督、交車后顧客跟蹤服務(wù)等環(huán)節(jié)，實時把握銷售服務(wù)質(zhì)量和顧客需求建議，努力提升顧客滿意度。

　　打造高品質(zhì)的服務(wù)并非一勞永逸，必須依靠高素質(zhì)的人才來實現(xiàn)。廣汽豐田深諳人才對企業(yè)的重要性，自成立起便將“造車育人”作為企業(yè)宗旨，高度重視人才的培養(yǎng)，除了開展TPS(豐田生產(chǎn)方式)培訓(xùn)、銷售人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程培訓(xùn)等專業(yè)課程，還通過舉辦各類服務(wù)技能大賽，為各銷售店輸送大量優(yōu)秀的服務(wù)人才，至今，廣汽豐田培訓(xùn)員工超過15000人次，培訓(xùn)合格率100%，打造出一支銷售和售后服務(wù)的王牌團隊。

打造“心悅服務(wù)品牌”　　廣汽豐田服務(wù)滿意度不斷攀升

　　為了讓顧客體驗到更“尊貴、貼心”的服務(wù)，2010年，廣汽豐田發(fā)布“心悅服務(wù)品牌”及服務(wù)口號“心悅服務(wù)，e路呵護”，正如“心悅”二字的美好寓意¬——為了讓顧客體驗到更愉悅的服務(wù)，廣汽豐田面向廣大消費者許下“專業(yè)、便利、尊貴、安心、信賴”五大心悅承諾，創(chuàng)新地開展了養(yǎng)護學(xué)堂、心悅驛站、安全駕駛訓(xùn)練營等一系列心悅服務(wù)活動。比如，2011年，廣汽豐田啟動“心悅驛站”服務(wù)活動，在風(fēng)景區(qū)設(shè)立服務(wù)“驛站”，提供包括免費車輛檢修、手機充電、臨時休息區(qū)、簡單的外傷急救藥品等服務(wù)項目，“移動式”的貼心服務(wù)受到出游車主的歡迎。

　　隨著“心悅服務(wù)品牌”的不斷深化，廣汽豐田服務(wù)體系得到了進一步完善，服務(wù)滿意度不斷攀升，獲得了行業(yè)專家和消費者的高度認(rèn)可。2011年，廣汽豐田憑借超越消費者期待的產(chǎn)品和服務(wù)，獲得“中國汽車售后服務(wù)客戶滿意度卡思調(diào)查結(jié)果”合資品牌第一名、J.D. Power 中國汽車銷售滿意度指數(shù)研究（SSI）第四名的好成績，今年又在售后服務(wù)滿意度上獲得多項榮譽，包括在《廣東汽車售后服務(wù)滿意度調(diào)查報告》中榮獲三項大獎，以及在最新公布的2012J.D. Power中國汽車售后服務(wù)滿意度指數(shù)研究（CSI）中以887分榮列第二。這些榮譽是對廣汽豐田過去在服務(wù)方面付出努力的肯定，也是對廣汽豐田未來前進方向的指引和鞭策。

　　未來，廣汽豐田將繼續(xù)堅持“顧客第一”的服務(wù)宗旨，進一步完善“心悅服務(wù)品牌”，以人性化的關(guān)懷和尊重，筑就顧客發(fā)自內(nèi)心的認(rèn)同和喜悅，贏得顧客的長久信賴。